Tarjoa ja ota vastaan – mielihyvin.

Henkilökohtainen palvelu vähenee samalla kun itsepalvelun vaatimus rahan, työn ja vaivan säästämiseksi kasvavat; ja kun olet itse toimittanut asiasi onnistuneesti, kone pyytää palautetta palvelukokemuksesta: vastasiko odotuksia?

Tietokoneet, joiden avulla nyt asioimme sujuvasti, olivat neljännesvuosisata sitten uusia, kömpelöitä ja pelottavia. Steve Jobbs ymmärsi, että Apple-tietokoneen käyttäjäkokemuksen tulee olla ylivertainen: helppo, ymmärrettävä, tuotteen muotoilun kauniin tarkoituksenmukainen, palveluketju katkeamaton – tinkimättömällä asenteella.

Mietin näitä, kun tänään maksoin lounaasta kymmenen euroa – saman kuin eilen toisessa paikassa: tänään sain palvelua.

Vaikka viheralalla tehdään raakaa työtä, se tehdään asiakkaalle. Palvelupolku ensimmäisestä tapaamisesta, suunnitelmasta toteutukseen, on vuorovaikutusta, jonka laadulla on merkitystä.

Kun mieltä lämmittävä, odotukset ylittävä kokemus hyvästä palvelusta on yhä harvinaisempaa, siitä tulee myös arvokkaampaa. Aina hyvä palvelu ei lisää kustannuksia – vain asenne ratkaisee. Samalla tavalla lounaskahvilassa, Lontoon Claridge’s- loistohotellissa ja … omassa työssä.